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Customer Loyalty : Ne hai mai sentito Parlare ?

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Customer Loyalty : Utilizzare in modo razionale le carte fedeltà virtuali per incrementare il fatturato

(Articolo reperito in rete)

E’ noto che fidelizzare i clienti è più conveniente che cercarne di nuovi, dunque incentivare ad ulteriori acquisti attraverso offerte speciali o premi abbinati alle carte fedeltà, è diventato molto comune. Inoltre, questo tipo di programmi consente anche di raccogliere parecchie informazioni sui consumatori e permette di presentare loro offerte più mirate ed appetibili.

La customer loyalty oggi passa attraverso i canali online, offrendo ai commercianti strumenti sempre più sofisticati e flessibili per incontrare i gusti e le preferenza della clientela. Dall’analisi dei comportamenti dei consumatori alla creazione di programmi efficaci, fidelizzare i clienti oggi è più facile e vantaggioso grazie alle innovazioni tecnologiche – a cominciare dalle app mobilidisponibili per gli smartphone.

In pratica le tecnologie oggi danno una marcia in più alle carte fedeltà tradizionali e permettono anche di migliorarne l’efficacia, a patto di saper identificare i problemi (vecchi e nuovi) ed affrontarli in modo razionale.

 

Customer loyalty: Di cosa parliamo ?

 

Customer Loyalty

 

La Fidelizzazione dei clienti, o Customer Loyalty, costituisce uno dei più importanti obiettivi di marketing, nonché uno dei principali fattori che consentono un reale ritorno d’investimento per l’azienda, specie sul medio e sul lungo periodo.

Riguarda il comportamento che i clienti manifestano quando fanno acquisti frequenti e ripetuti in riferimento ad un determinato marchio.

Nel marketing strategico, la fedeltà dei clienti è viene considerata come un modello di business in cui vengono occupate risorse aziendali  in maniera tale da aumentare la stessa, nella speranza che gli obbiettivi aziendali  vengano raggiunti o perfino superati.

Presupposto fondamentale di questo modello è che mantenere i clienti nel lungo tempo è meno costoso che acquisirne di nuovi.

Secondo Buchanan e Gilles (1990), la redditività per un’azienda viene aumentata in relazione agli interventi di fidelizzazione della clientela, in quanto:

  •     Le spese relative all’acquisizione si manifestano solo all’inizio di un rapporto : più è lungo il rapporto stesso, maggiore sarà l’ammortizzazione del costo iniziale.
  •     I costi di manutenzione diminuiscono in percentuale ai costi totali
  •     I clienti nel lungo termine tendono:

–  ad essere meno propensi ad andarsene e diventano meno sensibili al prezzo;

– ad essere più invogliati ad acquistare prodotti accessori e ad alto margine  supplementare;

– ad essere soddisfatti del loro rapporto con l’azienda, con una minore probabilità che passino alla concorrenza;

–  ad essere “meno costosi “ vista la loro familiarità con il processo, richiedono meno Formazione e sono coerenti con il loro ordine;

–  ad aumentare la fedeltà dei clienti e di conseguenza, la loro fidelizzazione alla marca;

ciò comporta una condizione lavorativa per l’azienda molto più semplificata e soddisfacente

Si crea pertanto un circolo vizioso in quanto, i dipendenti felici trasmettono al cliente la loro maggiore soddisfazione.

 

 

Il mercato si sta trasformando

Il 2016 ha messo in evidenza due importanti trend che riguardano il mondo dei programmi fedeltà: il primo riguarda l’utilizzo dei big data per la personalizzazione delle offerte; il secondo è che i consumatori utilizzano quasi esclusivamente i loro dispositivi mobili ed è scomodo per loro portarsi dietro del materiale extra.

Dunque, come possiamo creare offerte più rilevanti e distribuirle in modo personalizzato attraverso le shopping app?

  • Cercando di prevedere, dall’analisi dei comportamenti degli utenti mentre navigano online o quando utilizzano l’app, quando è più probabile che decidano di acquistare; questo è esattamente il momento in cui, offrire loro uno sconto, ha più senso e produrrà i migliori risultati
  • Dalla storia degli acquisti già effettuati da ciascun cliente, è possibile comprendere a cosa ognuno è maggiormente interessato; quindi provare a proporre un numero inferiore di prodotti, ma selezionandoli in modo più razionale
  • Conoscendo non solo le preferenze ma anche le caratteristiche demografiche di specifici gruppi di consumatori, dovremmo adattare di conseguenza non solo il tono della comunicazione, ma anche il tipo di incentivi da presentare

Ricordiamoci anche che le persone trovano poco pratico sottoscrivere programmi di customer loyalty che prevedano di utilizzare sia strumenti web tradizionali che app mobili; occorre perciò progettare le nuove iniziative in modo che possano funzionare interamente sugli smartphone dall’inizio alla fine: dall’acquisizione di punti all’accredito di coupon, si deve poter fare tutto dal telefonino, senza portarsi dietro carte fedeltà o pezzi di carta.

 

Come è possibile creare un programma di fidelizzazione efficiente e pratico da utilizzare?

  • Sviluppando un’app che assomigli ad una carta fedeltà

In questo modo non solo si risparmia sulla produzione e stampa delle card di plastica ma, nei casi più semplici, l’investimento è minimo. Imprese più grandi o catene di punti vendita, possono inoltre sviluppare soluzioni più articolate, che includano anche speciali modalità di pagamento attraverso dispositivi mobili (mobile card).

  • Lanciando un customer loyalty program multiplo all’interno di una singola app

Più fornitori possono far coesistere i loro programmi di fidelizzazione nell’ambito di un’app, capace di interagire con i beacon (speciali dispositivi presenti all’interno dei punti vendita) per adattarsi allo specifico contesto. Ciascun brand può conoscere i dettagli della visita nei propri negozi – incluso il tempo speso ed i prodotti acquistati – mentre gli utenti hanno meno app da installare e gestire.

 

Quando è il momento per ricompensare gli utenti delle shopping app?

I programmi per la fidelizzazione dei clienti possono offrire vantaggi concreti nell’ambito di varie situazioni, incluse:

  • La visita presso un negozio particolare
  • L’acquisto di una certa quantità di prodotti
  • L’acquisto di articoli presenti in speciali cataloghi

Qual è il miglior approccio? Dipende dagli obiettivi dell’azienda; tuttavia i programmi di customer loyalty mirano principalmente a:

  • Fidelizzare al brand
  • Incrementare il volume d’affari
  • Ottenere referenze

Come riuscirci al meglio?

  1. Se si desidera incrementare le visite presso i punti vendita, è conveniente proporre offerte limitate nel tempo o bonus personalizzati
  2. Nel caso in cui si cerca di incrementare il volume d’affari, si può costruire un programma di incentivi a più livelli (come un videogioco); più l’acquirente spende, maggiore è lo “status” riconosciutogli, a cui corrispondono benefici esclusivi
  3. Quando invece si è alla ricerca di nuovi clienti, si può ricorrere ad un sistema basato sulle referenze: ciascun utente ottiene un bonus in funzione del numero di amici che invita a visitare il nostro negozio o il sito web

 

Quanto può incrementare i profitti un programma fedeltà?

I programmi di fidelizzazione permettono di trattenere i clienti esistenti stimolandoli a comprare di più ma, per essere davvero efficienti, devono essere altamente personalizzati e comodi da utilizzare; inoltre devono offrire vantaggi concreti e significativi – ovvero tali da invogliare le persone a partecipare.
E’ chiaro che utilità e personalizzazione sono due elementi inscindibili, poiché ad un dato gruppo di persone può interessare qualcosa che per altri è poco significativo – e viceversa.

Le aziende devono quindi utilizzare la tecnologia in modo razionale per ottenere il duplice obiettivo di conoscere meglio il proprio target e differenziare l’offerta, creando una motivazione sufficiente a spingere le persone ad impegnarsi, ma senza farle scomodare. L’utilizzo dei dispositivi mobili per sostituire le carte fedeltà, è la mossa vincente: praticità, semplicità, flessibilità e capacità di articolare i meccanismi dei programmi di fidelizzazione, danno a questo strumento la possibilità di offrire benefici considerevoli, sia alle aziende che ai loro clienti.

 

 

 

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