Fidelizzare i Clienti: Piccoli consigli per te

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Fidelizzare i Clienti: Piccoli consigli per te

Fidelizzare : più dispendioso e complesso trovare un nuovo cliente piuttosto che vendere sempre allo stesso?

Lo sapevi ?

 

amiciIn questo articolo, ti spiego nel dettaglio quali sono le relazioni che devi mantenere con i tuoi clienti per fidelizzarli (eventualmente) e perché rappresenta un passaggio fondamentale per il tuo modello di business.

Inizio nell’illustrarti come costruire rapporti solidi, quali tipi di rapporti esistono e un esempio pratico nel finale.

Una società può scegliere di comunicare con i propri clienti attraverso le persone o mezzi automatizzati.

Le relazioni con i clienti che scegliamo si basano sul tuo personale e unico modello di business e tutto ciò è di grande impatto con l’esperienza complessiva del cliente.

 

I rapporti con i clienti dipendono da 3 motivazioni principali che ti spiego qui di seguito.

Acquisizione clienti

È il processo di rendere consapevole un potenziale cliente che esistiamo e possiamo risolvere un suo specifico problema o esigenza, selezionando un nostro prodotto o servizio disponibile sul mercato.

Facendo la simulazione iniziale della tua start up è possibile evitare di sprecare risorse e raggiungere il giusto compromesso tra il costo di acquisizione di un cliente e il valore che il cliente ottiene da te.

Di seguito ti elenco delle tecniche e strategie a disposizione se sei interessato ad acquisire clienti dal mercato.

fidelizzare

 

  1. Marketing Content: per le start up con risorse limitate è un’alternativa molto attraente e utile, estremamente efficace .
  1. Ottimizzazione motori di ricerca: Marketing Content significa automaticamente che hai comunicato il tuo brand e le informazioni necessarie per la valutazione del prodotto a disposizione online. Più persone raggiungi e stimoli a condividere tutto ciò, maggiore sarà il contenuto nei risultati di ricerca. Questo è uno dei modi più efficaci per essere notati dal tuo target di clienti
  1. Email Marketing: il traffico diretto dei tuoi contenuti di marketing, ottimizzato dai motori di ricerca può darti l’accesso a una ricca risorsa di potenziali clienti. Quando i tuoi clienti si “abbonano” per ricevere informazioni e notizie riguardanti il prodotto, sei riuscito ad acquisire un cliente senza dover investire in una vasta forza vendita
  1. Copywriting: le parole hanno un forte impatto sul modo in cui il prodotto viene posizionato e percepito dal cliente. I copywriter svolgono un ruolo fondamentale nel garantire il successo nel posizionamento del tuo marchio e attirare i clienti giusti per i tuoi prodotti
  1. Conversione e tasso di ottimizzazione: più la tua azienda comincia ad attirare clienti, maggiori probabilità di business stai costruendo
  1. Social Media Marketing: nonostante la divulgazione dei social media come strumento di acquisizione di nuovi clienti, non puoi dipendere esclusivamente da questa strada per diffondere il tuo prodotto nel mercato. Se utilizzato in concomitanza con altre tattiche però i social media possono elevare il prodotto in modo significativo nella percezione del cliente
  1. Analytics: non è sufficiente per mobilitare il passa parola dei tuoi prodotti attraverso i media di cui sopra. Se non utilizzi e analizzi i dati raccolti, non stai cogliendo pieno vantaggio degli investimenti che hai fatto

Relazione con i clienti

Si riferisce al rapporto a lungo termine che intendi instaurare con i clienti, distinguendo quelli abituali, in tal modo hai più garanzia di vendite ulteriori facendo meno fatica. Qui di seguito ti elenco alcune strategie che applico durante lo sviluppo dei vari modelli di business con lo scopo di creare relazioni a lungo termine.

  1. State per qualcosa: i clienti sono più fedeli al tuo marchio se si identificano con lo stesso, rappresentandolo ed emulando le sue caratteristiche (Apple). Quindi è indispensabile per ogni start up  identificare la propria unicità e comunicarla ai clienti
  1. Utilizza la prova sociale positiva: i siti web che forniscono ai clienti fatti oggettivi dove mostrano come l’uso del loro prodotto migliorerà la loro esigenza, ci sono maggiori probabilità di mantenere i clienti a lungo termine
  1. Richiamare l’ego interiore: i clienti sono automaticamente più inclini verso un prodotto basato sulle qualità che riflette se stessi. Questo è chiamato egotismo e può essere un’arma molto efficace. Per fare questo hai bisogno di conoscere i loro clienti intimamente, avere una completa comprensione della lingua che parlano, dei loro desideri, bisogni per connetterti con loro e mostrargli come i tuoi prodotti sono un’estensione di se stessi
  1. Usare le parole che amano sentire: certe parole hanno un profondo impatto sul comportamento d’acquisto dei clienti e se il prodotto soddisfa la promessa di queste parole, la fidelizzazione dei clienti diventa più facile
  1. Ridurre i punti critici e le frizioni: se si indirizza un punto di dolore per il vostro cliente o risolvere un problema per lui, vi sarà lo mantenendo per molto più tempo
  1. Il valore aggiunto, elemento non trascurabile: la maggior parte delle aziende esitano a restituire ai clienti una forma di sconto; anche se si tratta di una piccola cifra, sarà comunque invogliato a tornare più
  1. Utilizzare la tecnica della sorpresa: sorprendere il cliente, fornendo loro un vantaggio come uno sconto o un qualcosa aggiuntivo di gratuito, lo tiene attaccato a te più lungo
  1. Rendi un servizio personalizzato: fornendo un servizio personalizzato ai clienti, aumentano le possibilità di vendite consecutive
  1. La velocità è secondaria rispetto la qualità: spesso, le start up in fase di costruzione del modello di business fanno l’errore di scegliere la velocità del servizio rispetto alla qualità dello stesso, pensando che i clienti apprezzano il compromesso. Tuttavia, gli studi hanno dimostrato che i clienti sono più propensi a tornare se molta importanza viene data alla qualità
  1. I clienti godono quando sono riconosciuti: più tempo trascorri con il cliente per conoscerlo, fornendo quindi un livello di personalizzazione elevata e più è probabile rassicurare il cliente che l’azienda lo conosce e quindi lo tiene in forte considerazione
  1. Scegliere la giusta strada: è importante sapere quale canale di comunicazione sia preferito dai clienti e utilizzalo al massimo per mantenere la loro presenza
  1. Fai uno sforzo comune: tutte le risorse della tua azienda devono essere pienamente impegnate e focalizzate quando si tratta di mantenere un cliente. L’effetto aggregante  migliorerà notevolmente l’esperienza complessiva del cliente.
  1. Focalizzati su chi compra: programmi di fidelizzazione assicurano in genere di mantenere i clienti caldi nel tempo e quindi più propensi a mantenere la voglia di ricomprare
  1. Profila i clienti ideali e trasformali in VIP: gli esseri umani sono competitivi per natura e le indagini di mercato hanno dimostrato questa osservazione come le persone apprezzano essere distinti in una classe particolare oltre la massa
  1. Etichetta i clienti: sono più propensi a continuare a tornare se almeno li identifichi in una categoria o gruppo separato nel quale stanno con i propri simili

 

 

Promuovere le vendite e upselling

Ogni azienda è sempre concentrata sull’aumentare le vendite e spesso vengono usate strategie chiamate upselling che richiede di persuadere il cliente ad acquistare più prodotti e magari di maggiore valore.

upsellGli upselling che ho sperimentato e adesso ti svelo, sono:

  • Chiedi ad un cliente che se aggiunge un drink o patatine al suo ordine, può ottenere uno sconto sul menù
  • Persuadi il cliente che per il suo computer portatile o fisso, dovrebbe avere più RAM o un disco rigido più capiente
  • Suggerendo ad un cliente che sullo smartphone dovrebbe eseguire l’aggiornamento a una nuova versione

In genere ci sono 2 tecniche che valgono per fare gli upselling (vendite ulteriori e più grandi):

  1. Diventa prima di tutto un ricercatore e osservatore per conoscere al meglio il profilo del cliente, con particolare attenzione alle loro dinamiche economiche, demografiche, le preferenze e le aspirazioni sociali. Questo aiuta a personalizzare la tua proposta
  1. Un’altra tecnica comune è l’uso della paura. Applicando i principi di “scarsità” o di “tempo” il prodotto può andare esaurito a causa della domanda, inducendoli cosi ad acquistare servizi post-vendita o garanzia per gli articoli più costosi

Applicando tutte le tecniche e strategie che ti ho spiegato, un risultato è assolutamente garantito ovvero sei in grado di evitare di entrare nel mercato impreparato

Magari hai un’idea di business bellissima ma se non ti prepari abbastanza rischi di rimanere nel dimenticatoio come la maggior parte delle start up.

 

Puoi seguire le semplici istruzioni e cimentarti anche tu.

Stai considerando anche le relazioni con i clienti?

 

relazioni

Categorie di rapporti con i clienti

Le relazioni con i clienti possono essere suddivise in 6 categorie principali, che potrebbero sovrapporsi nella tua start up sui vari segmenti di clientela.

  1. Assistenza personale. Questo tipo di relazione è caratterizzata dal tocco umano. I clienti hanno la possibilità di interagire con un rappresentante aziendale mentre stanno decidendo di acquistare o con un rappresentante del servizio clienti per i servizi post-vendita
  1. Assistenza personale dedicata. Questo tipo di rapporto è il livello successivo assegna rappresentanti del customer care specifici per ogni cliente. Questo tipo di rapporto richiede un certo tempo e finezza nello sviluppo del modello e si caratterizza per il fatto che la tua company conosce alla perfezione il cliente personalizzando l’esperienza. Le banche ad esempio assegnano un unico manager per i clienti importanti con un rapporto prolungato
  1. Self-service. Il modello “Do It Yourself“ è stato sempre più popolare nelle start up che cercano misure per tagliare i costi che si riflettono poi sul cliente. In questo tipo di rapporto, la tua azienda fornisce tutti gli strumenti ad un cliente per essere autonomo
  1. Servizi automatizzati. Sono il livello di evoluto di self-service, fornendo macchinari e processi che aumentano la convenienza per i clienti che si gestiscono da soli. Questi tipi di servizi sono di solito molto più personalizzati e utilizzati on-line; l’acquisto e il comportamento di un cliente nel creare un profilo viene poi utilizzato per fornire suggerimenti allo stesso e per migliorare la sua esperienza di shopping. Quindi possono essere paragonati all’assistenza personalizzata
  1. Guidati da un contesto sociale, le comunità sono un modo meraviglioso per comprendere i consumatori, ottenere approfondimenti delle loro abitudini, prospettive e creare una piattaforma in cui i clienti possono stare insieme e condividere conoscenze ed esperienze. In questo modo, non solo la società forma un rapporto personale con i propri clienti ma questi legami sono rafforzati. WordPress è un esempio di questo tipo di relazione. Quando l’azienda ha lanciato il nuovo servizio, ha dato ai clienti una piattaforma per formare una comunità servita per capire i problemi che devono affrontare proprio i clienti
  1. Co-creazione. I nuovi modelli di business, stanno sempre più cambiando la natura del rapporto col cliente attraverso il loro coinvolgimento, addirittura nella progettazione e persino nella realizzazione del prodotto finale. Questo offre ai clienti una maggiore conoscenza sul prodotto e servizio e spesso si traduce nella creazione di prodotti campioni per le analisi di mercato.

Amazon invita i clienti a pubblicare le loro recensioni di libri sul sito web in modo che i lettori possano trovare persone con gusti simili e valutare che cosa hanno pensato altri lettori prima di prendere decisioni di acquisto.

YouTube dipende interamente dai propri clienti per creare il contenuto che permette al sito web per vantarsi di essere il più grande sito di condivisione video al mondo.

Lego, idem per la creazione delle nuove scatole da costruzioni.

Case study

Starbucks si concentra sulla creazione di un rapporto a lungo termine con i propri clienti ed è in gran parte la chiave del successo di questa company internazionale. Ha messo a disposizione dei suoi consumatori un’atmosfera unica che è uguale in ogni punto vendita che assicura ai clienti la stessa esperienza meravigliosa (è la mia catena preferita!) indipendentemente da dove stanno bevendo il loro caffè.

Pertanto, i clienti considerano Starbucks come parte della loro vita quotidiana. Inoltre ha creato applicazioni mobili e di fidelizzazione che garantiscono ai clienti di continuare a tornare maggiormente, fornendo loro il principio di reciprocità e sorpresa

 

Pensaci …

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